Le rôle, le mandat et l’indépendance du Commissariat

Le Commissariat est une entité entièrement indépendante et neutre qui a le pouvoir d’intervenirdans des dossiers qui touchent les droits des usagers de la santé.Près de 180 établissements sont sous la juridiction du Commissariat aux plaintes et à la qualité des services du CIUSSS du Centre-Ouest-de-l’Île-de-Montréal, auxquels s’ajoutent les cas de maltraitance signalés sur le territoire desservi par le CIUSSS.

La commissaire aux plaintes et à la qualité́ des services est nommée par le conseil d’administration du CIUSSS et relève exclusivement de lui. Elle applique la procédure d’examen des plaintes et est responsable devant le conseil d’administration de promouvoir les droits des usagers, leur satisfaction et le traitement diligent de leurs plaintes. À cette fin, elle exerce exclusivement les fonctions prévues à la Loi sur la santé et les services sociaux (LSSSS). Dans le cadre de ses fonctions, la commissaire intervient de sa propre initiative lorsque des faits sont portés à sa connaissance et qu’elle a des motifs raisonnables de croire que les droits d’un usager ou d’un groupe d’usagers ne sont pas respectés.

La commissaire prend les moyens nécessaires pour promouvoir et faire connaitre le mécanisme d’examen des plaintes auprès des usagers et du personnel du CIUSSS, tout en favorisant son indépendance de fonctionnelle.

Les valeurs directrices du Commissariat sont :

  • l’accessibilité pour tous les usagers au mécanisme d’examen des plaintes;
  • l'équité dans le traitement des plaintes;
  • l'impartialité du Commissariat dans l'examen des situations qui visent l'amélioration continue de la qualité des soins et des services.

Notre rôle auprès des usagers du CIUSSS

Le Commissariat examine et gère les plaintes des usagers qui ont reçu, reçoivent ou devraient recevoir des soins ou tout autre type de service du CIUSSS. Le Commissariat répond dans les 45 jours suivant la réception d’une plainte. Il accompagne l’usager dans son processus de plainte afin d’assurer le respect de ses droits et l’amélioration de la qualité des soins et services.

Le Commissariat fonctionne de façon indépendante et neutre. Il propose des solutions à long terme en s’assurant que les droits des usagers sont respectés et que les règles et procédures appropriées sont appliquées. Ensuite, il formule les recommandations nécessaires. Cela ne signifie pas nécessairement que toutes les parties à une plainte donnée seront satisfaites, ni que toutes les attentes de l’usager seront comblées. Le Commissariat :

  • ne prend pas parti;
  • n’a pas pour objectif de trouver un coupable;
  • ne blâme ni ne défend le CIUSSS ou l’usager;
  • n'est pas un service juridique qui poursuit des personnes et des établissements pour les punir;
  • n’accorde pas d’accès préférentiel aux services;
  • n’offre pas d’indemnisation financière.

Autres activités du Commissariat :

Outre la gestion des plaintes, le Commissariat :

  • Aide les usagers à déposer une plainte, notamment ceux qui ont de la difficulté à s’orienter dans le réseau de la santé.
  • Intervient lorsqu’il y a des motifs raisonnables de croire que les droits d’un usager ou d’un groupe ne sont pas respectés. Le Commissariat peut intervenir de sa propre initiative pour faire respecter ces droits, notamment à la suite de signalements de maltraitance envers les personnes âgées ou toute autre personne en situation de vulnérabilité.
  • Consulte en donnant un avis sur certaines questions, à la demande de diverses instances à l’intérieur ou à l’extérieur du CIUSSS.
  • Sertde point d’entrée pour les plaintes médicales qui sont adressées aux médecins examinateurs désignés par le conseil d’administration.

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